Rapport: Danske virksomheder er stadig amatører, når det kommer til sociale medier

Social Semantics offentliggør i dag deres rapport om brug af sociale medier i danske virksomheder og organisationer. Jeg har tidligere haft muligheden for at se nærmere på dele af rapporten og givet kommentarer til de udvalgte fund. Disse indgår ikke i selve rapporten, men skal være en del af en selvstændig udgivelse senere på året.

Det spørgsmål i undersøgelsen, som fik flest ord med på vejen fra mig, var spørgsmålet omkring overvågning af sociale medier: ”Har I undersøgt, hvordan din organisation omtales i de sociale medier?”

Kun halvdelen overvåger, hvad andre siger om virksomheden

Lige lidt om metoden
Alle tallene her skal ses i lyset af undersøgelsens første spørgsmål: ”Har din organisation indenfor det seneste år anvendet sociale medier med det formål at skabe forretningsmæssig værdi?” Hertil svarer 66% ja og 34% nej. De 50% der medgiver, at de lytter til samtalerne på nettet, er altså kun halvdelen af de 66% – svarende til halvdelen af 833 respondenter (upåagtet af, at man selvfølgelig ikke kan have et halvt menneske).

Alarmerende lavt tal
At det kun er 50% af dem, der bruger sociale medier, der følger med i hvordan deres brand bliver omtalt, finder jeg alarmerende.

Alle burde følge med i de samtaler, der er omkring deres virksomhed eller organisation. Det svarer til løbende image målinger, som man samtidig kan gribe ind og vende fra negativ til positiv, hvis man ønsker. Det er krisestyring, innovation, kundeservice og almen kommunikation i et. Og det bør alle kaste sig ud i.

Det er til gengæld befriende, at hele 17% (igen ud af de 66%, der angiver, at de bruger sociale medier) indrømmer, at de ikke er klar til at håndtere, hvad en evt. overvågning ville give dem. Men samtidig også bekymrende, at sociale medier stadig omgæres med så megen mystik – de fleste ved jo godt, hvad de skal gøre, hvis de har en glad eller sur bruger i telefonen.

Men det er måske også her, tvivlen opstår. For sociale medier ligger ofte i kommunikationsafdelingen eller marketing. Det er de afdelinger, der presser på og søsætter initiativer, men det er ikke de afdelinger, som brugerne gerne vil have i tale. Det er kundeservice, udviklingsafdelingen eller lignende. Derfor er en indsats på sociale medier ofte også organisationsforandrende, da det tvinger til tværfagligt samarbejde og måske også til et nyt blik på virksomhedens ansigter ud af til. Og her er det essentielt, at der er strategi og ledelse bag ved tiltaget, så ressourcerne kan frigives til at knytte brugerne tættere til virksomheden eller organisationen. Man kan ikke bare øge mængden af arbejdsopgaver, uden at kaste et blik på de eksisterende. Desværre viser rapporten også, at kun 33% er gået til sociale medier med en plan i hånden. Resten tester på må og få eller forsøger sig med sporadiske tiltag. Det forklarer måske også hvorfor, der er 21%, der angiver, at de ikke har det som prioritet, at følge med i omtalen på sociale medier.

Ergo er gruppen der anvender sociale medier egentlig langt lavere, end hvad rapporten angiver. For mig at se,  så bruger denne gruppe nemlig ikke sociale medier. Hvis man ikke lytter, så er man bare ”på” og sender pressemeddelelser ud via nye platforme.

Forhåbentlig skyldes svaret også spørgsmålets formulering – så folk tænker forkromerende overvågningsløsninger, og ikke indkluderer, at de følger med på egne kanaler. Så selv samme 21% faktisk svarer, hvis de bliver adresseret via en kommentar på bloggen, mention på twitter eller lignende. Det kan godt være, at de ikke ved alt, hvad der bliver sagt om dem, men forhåbenligt interagerer de med deres brugere – det siger undersøgelsen desværre ikke noget om.

At 12% ikke er klar over, om de undersøger omtalen, er ligeledes skræmmende, for så betyder det også, at den input og feedback, der måtte komme af den vej ikke bliver brugt til noget. Og igen, så anvender de ikke sociale medier, så er de bare ”på”.

Kommende marked: Overvågningsløsninger
Social Semantics konkluderer derfor, at der er store udviklingsmuligheder indenfor det område. Og jeg er meget enig. Der er helt sikkert et marked for produkter, der gør det muligt at overvåge snakken om ens brand på en let og overskuelig måde.

Dem der er der lige nu, har i hvertfald ikke fat i Social Semantics respondenter:

Værktøjer til monitorering

Ser man disse fund i relation til svarene på spørgsmålet: “Har I undersøgt, hvordan din organisation omtales i de sociale medier?”, så synes interessen for at lytte til brugerne endnu mindre end tidligere. Det er virkelig op til ildsjælene, at lytte og følge med på deres egne kanaler.

Rapporten viser nemlig også, at mange vælger at lade nogle ildsjæle gå i gang først, og så se på denne del senere hen. Og her skal overvågningsprodukterne kunne vise, at de leverer det ekstra, der gør, at man ikke kan nøjes med Google Alerts som 30% siger, at de anvender. For hos Google kan man ikke ”flagge” en vigtig bruger eller opdatering og derefter ”assigne” den til den rigtige medarbejder i forhold til reaktion. Ej heller let trække månedsrapporter ud eller få alerts, når der pludselig er høj aktivitet omkring det vigtigste emne. Du kan med andre ord godt klare dig som enmandshær med flair for excel, men ikke dele denne viden let og gøre indsatsen til en integreret del af virksomhedens øvrige kommunikation.

Sociale medier er ikke gratis
Og her er vi oppe i mod hønen og ægget-diskussionen – skal man se resultater, og dermed se, at det kan nytte at have en indsats på sociale medier for så at gå i gang med at lave en strategi og begynde monitoreringen, for at se om man når sine mål. Eller skal man gå all-in og både købe monitorering og iværksætte en indsats samtidig, for at kunne se, om det nytter? Mange tænker desværre fortsat, at sociale medier er gratis, og er derfor ikke parate til at investere rigtigt i tiltagene. Hverken i form af strategiske ressourcer eller penge.

De fleste virksomheder og organisationer har accepteret en budgetpost til firmaer som Infomedia, der leverer deres daglige presseoverblik. Det næste vil være en udvidelse af den post til også at inkludere udgifter til social overvågning.

Overvågning kræver strategi og professionel tilgang
I takt med at flere begynder at arbejde mere strategisk og målrettet med sociale medier, vil vi nok også se en modning i markedet for overvågningsprodukterne grundet den stigende efterspørgsel efter kvalificerede produkter, og dermed også en stigning i virksomheder og organisationer, der anvender disse mere systematisk til at følge op via og udvikle forretningen.

Monitoreringen og strategi er i mine øjne nøglen til at de danske virksomheder og organisationer begynder at arbejde mere professionelt med sociale meder. Rapporten viser dermed også, at der er langt vej endnu fra forsigtige amatører til professionelle kommunikatører.

I’ve updated the blog with an English summery of the report: Report: Facts on Danish companies use of social media – great expectations on a shoestring

Report: Facts on Danish companies use of social media – great expectations on a shoestring”

Links:
- Selve undersøgelsen kan kl.12.00 hentes på Social Semantics site http://www.socialsemantic.eu/factbook2011

- Vil du have ideer til billig overvågning, så tjek Mashables tips til overvågning eller Kforums artikel om samme emne, der også tager hul på den etiske diskussion om emnet.

Related Posts with Thumbnails

7 Responses to “Rapport: Danske virksomheder er stadig amatører, når det kommer til sociale medier”

  1. Kristoffer Føns marts 19, 2011 at 19:40 #

    Særdeles interessant indspark. Ingen tvivl om, at de danske virksomheder er nødt til at blive bedre på de sociale medier – det er vist til alles bedste!

    • Anna Ebbesen marts 21, 2011 at 17:27 #

      Hej Kristoffer – ja, det bliver spændende at se, hvordan de tolker det med “at blive bedre” – til hvad, hvor meget/lidt, med hvem, via hvilke ressourcer osv. :-)
      Krydser fingre for kreativitet og seriøsitet i tilgangen!

  2. Halfdan april 4, 2011 at 22:18 #

    At 21 % af virksomhederne slet ikke har sociale medier prioriteret er faktisk ganske skræmmende. Jeg forventer, at vi for fremtiden vil se det tal falde, i takt med at eksempler med virksomheders dårlige eksponering på de sociale netværk kommer frem.

    Det kommer sikkert også til at skabe en ny branché med hajer, der tilbyder reputation management :)

  3. Kristoffer Føns april 14, 2011 at 10:53 #

    Jeg tror du har ret i, at tallet er stigende, Halfdan. De kan jo bare tage et kig på, hvor stor succes Roskilde Festival har på sin facebook-side, hvor de med en aktiv indsats faktisk får svaret på det meste.

    • Anna Ebbesen april 14, 2011 at 11:02 #

      @ Halfdan – jeg håber bare ikke at tallet stiger pga. hype, men fordi folk oprigtigt ønsker at bruge sociale medier som en del af deres mediemix.

      @ Kristoffer – Er det mig, eller har Roskilde Festivalen oprustet på deres Facebook-engagement? De gange jeg har været forbi tidligere, var festivalen nemlig ikke engageret i samtalerne, men postede udelukkende nye ting på wall’en. Det gjorde oplevelsen meget rodet og lidt uinspirerende – som om Roskilde ikke rigtig var interesseret i, hvad brugerne havde at byde på. Det ser ud til at være ændret: fra monologer til god interaktion!

  4. Kristoffer Føns maj 3, 2011 at 23:54 #

    Lige præcis, Anna! Det er tydeligt at se, at der bliver gjort en indsats på Facebook-delen. Det har da også inspireret den nye dreng i klassen, NorthSide Festival, som nu også er meget aktiv på egen Facebook-side.

Trackbacks/Pingbacks:

  1. Truslen fra Facebook. og Håbet. | Ernst Poulsen’s Weblog - marts 3, 2011

    [...] Anna Ebbesen/Digitale Tanker: Danske virksomheder er stadig amatører når det kommer til sociale medier [...]

Leave a Reply:

Gravatar Image