SuperBest ville ha’ blog uden brok – nu lukker de bloggen!

Med et par dages forsinkelse bliver jeg i dag via et tweet fra @dseneste gjort opmærksom på, at SuperBest har lukket sin kundeblog på nettet. Det vil sige, de har lukket og fjernet den, som om den aldrig har eksisteret. Hvor ufedt er det egentlig overfor de kunder, der har brugt tid på at læse indlæggene og skrive kommentarer? “Tak for jeres input, det kunne vi ikke bruge, så nu sletter vi i al stilhed lortet,” synes beskeden at være. Bloggen var en del af den samlede krisekommunikation, som jeg tidligere har skrevet om her på bloggen samt omtalt i et indslag på Børsen TV. På dseneste.dk er der i øvrigt en række henvisninger til andre blogindlæg om sagen, fx hos Mads Gorm Larsen.

Markedsføring uden strategi
SuperBests blog er et klassisk eksempel på et markedsføringstiltag, der ikke er tænkt sammen med kundeservice. En af de store problemer med bloggen var, at kunderne ikke kunne klage over noget, der vedrører deres lokale butik, men kun kan få svar på generelle eller overordnede henvendelser. Og hvem gider det? På bloggen henvises kunden til den lokale SuperBest (som dseneste.dk også gør opmærksom på i et tidl. indlæg og som jeg heldigvis tog et screendump af, før de fjernede bloggen…)

Men hvis kunden kan få svar i den lokale butik, hvorfor kan man så ikke fra centralt hold indhente det svar, eller give de lokale mulighed for selv at svare? Det ville samtidig give ledelsen en mulighed for at se, hvilke klager de lokale afdelinger modtager, og dermed måske spotte den næste krise, før den kommer rigtig i gang. Bloggen skal ikke bare anvendes som et kommunikationsværktøj, men som et led i den samlede forretningsmodel. Med online kommunikation gælder det om at gøre det så nemt for kunden som muligt, hvad enten der er tale om klager eller ros. Det gør man ikke ved at afvise at behandle lokale klager.

Hvorfor lukke den?
Er det virkelige løsningen bare at lukke den? Det mener Søren fra dseneste. Jeg mener, de med den rette strategi kunne have rettet op på fejlene og så taget dialogen med kunderne derfra. I denne sag har bloggen samlet set skadet SuperBest mere, end den har gavnet. Men at lukke debatten helt må være en sidste udvej, hvis de da ellers mente deres “Invitation til dialog”, som de bragte som helsides-annoncer i landets aviser:

Online shoppen fungerer
Til gengæld skal de have ros for deres online shop. Den er nem at anvende, og for 49 kr. får man bragt kasser med mad lige til døren, også selvom man bor på 2. sal. Det synes jeg er billigt sluppet i forhold til den tid det ville tage at handle og slæbe varerne hjem, i hvert fald i travle perioder. Der er naturligvis masser af plads til forbedringer, men som en ny online-shop fungerer den upåklageligt. Nogle anker er, at vareudbuddet er begrænset, og udbuddet af økologiske varer ret begrænset (det gælder fx øko chokolade…), samt at varerne er et par kroner dyrere end i Netto, så alt i alt bliver regningen dyr.

Cases: Blogs i krisetider
En lang række virksomheder har brugt blogs som et aktivt redskab i krisetider. Fx Krak, Dell og Danske Bank. Det har Anna og jeg skrevet side op og side ned om i kapitel tre i vores bog.

Related Posts with Thumbnails

16 Responses to “SuperBest ville ha’ blog uden brok – nu lukker de bloggen!”

  1. Mads Gorm Larsen december 27, 2009 at 17:41 #

    Hej Astrid

    Tak for linket til min blog. Nu ved jeg godt det er mig som har spredt rygtet, men jeg har gransket lidt i sagen og Superbest har ikke lukket sin blog.

    Se update på min blog

  2. Astrid Haug december 27, 2009 at 21:34 #

    ok, tak for update. Går man ind på superbest.dk, er bloggen VÆK, så derfor synes jeg fortsat, det er fair nok at sige, at den er blevet lukket og fjernet. Mon ikke ideen er at starte helt forfra efter nytår? Ellers ville man vel ikke fjerne de eksisterende indlæg og kommentarer, bare fordi man går på juleferie…?

  3. Joackim Penti december 27, 2009 at 21:51 #

    “Hvor ufedt er det egentlig overfor de kunder, der har brugt tid på at læse indlæggene og skrive kommentarer?”

    Ufedt? Årets sidste store underdrivelse? :)

    Det er så uforskammet at jeg nok én gan for alle må indse at SuperBest simpelthen bare ikke forstår markedet. De forstår ikke at man ikke kan slette ting fra nettet i 2009. De forstår ikke kunderne bestemmer. De virker som om de lever i 1950 hvor butikken havde magten.

    Jeg var faktisk enig med Astrid om at de kunne have rettet op men jeg kan ikke se hvordan de skal kunne det udfra de handlinger der, indtil nu, er foretaget. Jeg tror simpelthen ikke på de virkelig VIL høre på deres kunder. De skulle hellere droppe hele dette dialogeventyr og købe 800 TRP i 19-50. Det er ok med push når du ikke kan pull. Efter min mening.

  4. Mads Gorm Larsen december 28, 2009 at 11:41 #

    Såvidt jeg kan se fremgår der intet af superbest.dk omkring hvorfor bloggen er fjernet. Man kan ikke finde beskeden på anden måde end via Google, særligt da den ikke er placeret på superbestblog.dk men på superbest.dk/blog.

    De fjerner bloggen på præcis det tidspunkt hvor man ville forvente at de ville tage tyren ved hornene og melde noget ud om de nye afsløringer fra DR.

    og nu er bloggen online igen!

  5. Astrid Haug december 28, 2009 at 14:51 #

    @Mads hvor finder du bloggen henne? Den er helt og aldeles væk på min skærm… sikke meget sjov vi har med det her i julen, hva? :-) Nogle vil nok mene, at der er større problemer i den store verden, men som case study er SuperBest ganske interessant.

    @Joackim “800 TRP i 19-50″ – jeg har brug for en oversætter…? :-) Men er helt enig – man skal ikke gå i dialog, hvis man ikke er klar eller har lyst til det.

  6. Mads Gorm Larsen december 28, 2009 at 15:04 #

    Hej Astrid

    F.eks. her http://www.superbestblog.dk/slagterafdeling-%E2%80%93-hvorfor-egentlig

    Men man skal kende de direkte links, de linker ikke til bloggen fra superbest.dk

    Dermed fortsætter de den form for krumspring som jeg omtalte den 14 december, http://www.madsgormlarsen.dk/2009/12/14/superbest-censur-pa-blog/ hvor de fjernede et blogindlæg fra den administrerende direktør, som skulle være på forsiden hvis man fulgte kronologisk orden.

    Jeg mener iøvrigt at afsløringerne den 21 december fra DR gør det ekstra interessant at man sletter bloggen den 24 december.

    Fed blog du har – den kommer jeg til at følge. Og ja, mennesker med et liv spilder nok ikke tiden på SuperBest og deres blog :)

  7. Jes Høyer-Mikkelsen december 28, 2009 at 15:16 #

    Er den der, eller er den der ikke? Både og….

    Bloggen findes på adressen http://www.superbestblog.dk.

    På bloggen optræder en ‘knap’ for bloggen yderst til højre, men den ‘knap’ forsvinder, når man klikker sig ind på forsiden. Sælsomt.

    Man kan vel kun konkludere, at det nu er slagterafdelingen i Superbest, der står for bloggen – og så ved man ikke rigtig, hvad der er i….

  8. C. Pahlke december 28, 2009 at 15:33 #

    Helt enig, hvis du ikke vil gøre det ordentligt, så lad hellere være. Lad være med at foregiv, at du vil i dialog. Lad være med kun at snakke om relevans og lydhørhed – du vil med garati blive afsløret. Og herfra er det kun op ad bakke.

    En marketingansvarlig glemmer til tider, at det er rigtige mennesker og ikke segmenter, der er på den anden side. Mennesker som er refleksive og har holdninger. Mennesker som vil ytre sig og videreformidle et hvert budskab. Man kan ikke snuppe de “nye” sociale medier og tvinge en klassisk push afsender/modtager strategi ned over dem ved at kaste om sig med ord som tranparens, relevans og dialog. Nix, den går altså bare ikke. Det er ikke magiske ord. Det er hårdt arbejde.

    Der er mange gode eksempler, der underbygger devise. Og casen her er som skræddersyet. Så tak for det SuperBest – trods alt.

    Den ansvarlige i dette tilfælde har bestemt været inde på noget af det rigtige: De fik bygget værktøjet, som kunne ha virket. Men de brugte det forkert. De glemte at lytte.

  9. Joackim Penti december 28, 2009 at 16:32 #

    Hej Astrid,

    Jeg oversætter lige :)

    800 TRP i 19-50 = Massiv TV-kampagne indkøbt i den bredeste målgruppe.

    Skulle nogen have lyst til at se nærmere på den del af min hverdag kan der læses op på Target Rating Point her http://en.wikipedia.org/wiki/Target_Rating_Point – der er også noget der hedder GRP. Den tager jeg op på request :)

  10. Astrid Haug december 28, 2009 at 20:27 #

    @Joackim haha, tak for oversættelsen. Måske der var andre end mig der heller ikke havde fanget den…

    @Pahle jeg kunne ikke selv have sagt det smukkere. Det var faktisk præcis derfor, at vores bog endte med at hedde noget med “lyt” fremfor dialog, samtale, web2.0 osv. Fordi vi kunne se, at lytning er indforstået i begrebet dialog og dermed ofte bliver sprunget over i processen.

    Helt overordnet kan det undre, at der er så få ikke-tech virksomheder i Danmark, som kan få en blog på benene…

  11. mr. x januar 5, 2010 at 20:48 #

    vil stærk anbefale man holder sig væk fra den kæde. der bliver stadi snydt i stor stil

  12. Tine januar 11, 2010 at 15:30 #

    Hej,

    Jeg har i efteråret skrevet en større opgave om krisekommunikation og SuperBest i forbindelse med min uddannelse i Virksomhedskommunikation på Århus Handelshøjskole. Nu er tiden kommet til, at jeg skal op og forsvare opgaven, og synes, at det kunne utrolig interessant at se på deres mislykket blog – problemet er bare, at nu er den væk, og de henvisninger I kommer med virker heller ikke? Er den virkelig helt slettet?

    Mvh Tine

    • Astrid Haug januar 11, 2010 at 20:02 #

      Ja, det ser sådan ud. Jeg er ikke it-haj nok til at sige dig, om den kan findes frem på magisk vis – prøv evt. at spørg på dseneste eller Gorms blog. Jeg har ganske få screendumps af nogle af kommentarerne, måske de andre bloggere har mere. Ellers sig til, hvis du vil have mine dumps.

Trackbacks/Pingbacks:

  1. Mads Gorm Larsen - december 28, 2009

    SuperBest fjerner sin blog helt…

    Kødskandalen fortsætter
    Superbest har tilsyneladende slettet sin blog helt. Først forsøgte Superbest sig med at skjule blogindlæg hvor kritikken gik for tæt på, og man kom som forventet med en del krumspring for at bortforklare den sag. Det ser……

  2. Cases, cases, cases | Lyt til elefanterne - juni 3, 2010

    [...] Superbest – åbnede og lukkede en kundeblog som krisekommunikation. Eksempel på what not to do. Læs tidligere blogindlæg om sagen. [...]

Leave a Reply:

Gravatar Image