Han skriver bl.a.
“Mest naturligt ville det være at svare direkte på indlæg, men det er ikke umiddelbart teknisk muligt som administrator af en virksomheds fanprofil, så vi skal finde på noget andet. Vi har endnu ikke helt lagt os fast på, hvad vi gør, men det er klart, at der skal ske noget snart, så vi kan fastholde grundideen med en fanpage – interaktion mellem os selv og vores kunder.”

Det undrede jeg mig lidt over, og skrev bl.a. i en kommentar: “Ser frem til at se, hvordan I løser det med fansiden. I mellemtiden skal I måske håndtere de klager/kommentarer, der nu er eller på anden vis formidle, at man skal henvende sig til Kundeservice med sine input/klager for at få sin sag behandlet?”
I dag kom så det glædelige svar fra Tue Ansvig Søe:
“Du er meget velkommen til at kontakte mig. Iøvrigt er vi nu begyndt med personlige besvarelser på Facebook.”

Det kan man jo kun glæde sig over! Både på Telmore’s og på de mange brugeres vegne. Telmores erfaringer er derfor en god lektie til alle, der overvejer sociale medier/deltagelse på eksisterende netværkssites: hav altid en strategi klar for, hvordan I håndterer brugerne.
Når man åbner op for input, skal man være klar til at håndtere dem.
(og ja, det lyder langt lettere end det er, men omvendt er det også langt sværere at håndtere, når man står midt i det).

Ofte er handler det i høj grad om intern organisering. Bare fordi Markedsføring er kommet på den gode ide, er jo ikke det samme som, at det er Markedsføring, der skal svare på kundernes henvendelser – langt fra! Markedsførings rolle her, handler om broadcast af budskaber og den gode kreative ide, mens det er kundeservice, der har den reelle interaktion. Det er kundeservice, der skal sikre, at Facebook-tilstedeværelse går fra at være et mediestunt og over til at være reel inddragelse og interaktion.

Tjek selv den forrygende forvandling på Telmores fanside på Facebook, og sammenlign med de screendumps indsat i blogposten ovenfor.