Telmore på facebook – brugerservice efterlyses

Til bogen er jeg i gang med et kapitel om relationer, både som relationsskabelse på egen platform og via de eksisterende kommercielle mode-netværks a la Facebook/myspace, eller bloggingplatforme som fx Politikens blogunivers/Twitter. Og da vi helst vil beskrive gode danske cases, har jeg forsøgt at finde frem til danske virksomheder og organisationer, der forsøger sig med det digitale. Mit problem er bare, at det er svært at finde dem, der gør det godt.

En af dem jeg er stødt på er Telmore. Telmore har lanceret en ny applikation på facebook, der lader dig finde dine telmore-til-telmore venner, som du taler gratis med for 29 kr om månedet og en fanside. Samtidig har man skaffet sig en Twitterkonto og er begyndt at åbne op for brugerratings af ens produkter. Coole tiltag, så jeg besluttede mig for at se nærmere på Facebook-delen.

Den øverste del af Telmores wall på Facebook

Telmores wall på Facebook

Fanside til fans
Ser man på fansiden, er det slående, at brugerne i høj grad bruger Telmores wall til at rejse kunderelaterede spørgsmål, der bør besvares af en fra kundeservice. Men i stedet for at svare på de mange brugeres henvendelser, så nøjes Telmore med at broadcaste nye budskaber om nye initiativer ud på wallen. Der er ingen interaktion mellem brugernes henvendelse og Telmore. Interaktionen går kun fra telmores fans og til Telmore. For Telmores fans er ret begejstrede for selskabet, så mange har kommenteret på Telmores broadcastede beskeder, og virker glade for firmaets initiativ på facebook.

Da jeg var inde og se sidst, havde Telmore 4.430 fans, og nye kommer hele tiden til. Meget tyder derfor på, at brugermassen er der til at skabe en kvantificerbar succes for Telmore, men spørgsmålet er, om det hele falder til jorden med et brag, hvis de ikke begynder at svare på de henvendelser de får?

For lige nu ser det ret komisk ud – forestil dig Telmores wall omsat til analog hverdag: En telmore kunde henvender sig en tirsdag i firmaet og adresserer sin klage eller sit spørgsmål vedr. et produkt – en stor del af skriverierne på wall’e handler lige nu om, at brugerne gerne vil have tilbud til de trofaste kunder. I stedet for at svare hende, råber ekspedienten ud i lokalet ”Vidste du, at Telmore sælger både ADSL Bredbånd og mobilt bredbånd til forrygende priser? Bland selv dit bredbånd på telmor.dk/bredbånd”. Hertil råber syv andre i lokalet ”I like”, mens en spørger ”Hvornår kan man købe mobilt bredbånd til 15 kr per dag?”. I stedet for at svare på den første henvendelse eller spørgsmålet, forsvinder den Telmore-ansatte og bliver væk ugen ud. I mens hænger spørgsmålene side om side med de mange ”I-Like”’s, og ser underlige ud for den forbipasserende bruger.

Telmore bruger dermed deres wall, som om det vitterligt kun var en fanside, hvor fans kunne tiljuble Telmore. Problemet er bare, at åbner man en kanal for henvendelse, så henvender alle sig – også dem, der ikke kun er der for at hylde. Var jeg kunde hos Telmore, ville det undre mig, at firmaet ikke udviste støre forståelse for deres kunder og rent faktisk adresserede deres spørgsmål.
Fx er den øverste og seneste post en irriteret kunde, der skriver følgende:

Har bestilt en ny mobil på Telmore,og fået at vide den blev sendt for 6 dage siden.Nu har jeg så undersøgt sagen, og man har oplyst mig at der har været rod i deres afsendelser, og der for er den stadig ikke afsendt. Jeg er hamrende arrig…mon ikke TELMORE skulle pleje deres kunder LIDT BEDRE.Evt sende en lilli mail hvor man beklager fejlen.”

Ahm. Som evt. kommende kunde ville jeg synes, at det var lidt skræmmende, at en sådan henvendelse kunne få lov til at stå ubesvaret i en arbejdsdag. Nuvel, den arbejdsdag var 1. Maj, men alligevel. Hvis man mente det seriøst, så skulle der være en, der havde ansvar for at reagere på notifikationerne fra facebook, og reagerer med et – om ikke andet – ”det lyder beklageligt, jeg mailer dig lige”. For som kunden skriver, så ville hun være glad for en eller anden form for anerkendelse fra Telmore – bare en lille mail.

Telmore-eksemplet viser, at åbenhed er godt, hvis man har tænkt sig at indgå i de indkommende dialogtiltag. Hvis ikke, så skulle man nok holde snuden ude af den slags tiltag, og holdt sig til de mere redskabsorienterede aktionsmuligheder.

Telmores opfordring til mig om at dele budskabet

Applikationen: Telmore til Telmore.
Her kan man indtaste sit nr. og se, hvem af ens venner, der også bruger Telmore-til-telmore. Som tidligere telmore kunde kan jeg lide ideen. Det er praktisk og besparende for mig, at jeg ved, hvem af mine facebook-venner, jeg kan sludre i timevis med, uden at det viser sig på regningen. Med min kærestes telmore-nr. i hånden kunne jeg tjekkede funktionen yderligere og desværre konstatere, at jeg kun har en eneste FB-ven, der bruger telmore-til-telmore, og vedkommene har hemmeligt nr..
Var jeg stadig kunde, var det muligt, at jeg ville anvende applikationens ”inviter en ven”-funktion til at hente veninderne over.

Men så slog det mig. Det her er jo ikke en reel gengivelse af alle mine venner, der også er venner på facebook, der er tilmeldt telmore-til-telmore. Det er bare dem, der også har meldt sig til applikationen. Øv. Med den erkendelse var jeg ikke så begejstret for at spamme folk, for hvis de nu allerede er på aftalen, er det nok en smule irriterende for dem, at de ikke bare kan svare mig, men også Telmores applikation – og alle deres paseudo-venner. Særligt taget i betragtning af, at Telmore faktisk leverer den fulde service inde på egen side:

”Der er over 670.000 TELMORE-kunder at ringe til. Er du i tvivl, om de numre, du ringer til, er TELMORE-numre, kan du altid logge ind på Mit TELMORE og bruge nummertjekkeren: Indtast det nummer, du vil ringe til, og klik ”Tjek” – så får du med det samme svar på, om det er et TELMORE-nummer.”

Hvad skal jeg så med FB-funktionen, hvis den lige nu kun har en database på 2.705 versus Telmore.dk’s 670.000?
That said, så skal alt socialt skal have tid til at fodfæste sig. At 2.705 har allerede meldt sig til nu indikerer, at Telmores fans er en begejstret størrelse og gerne vil sprede nyheden om det gode produkt. Og hvis det tal kan vokse, og alle tilmeldte skriver ud på deres wall, at de bruger applikationen, og inviterer alle deres venner til at gøre det samme, så kan Telmore snildt få pengene brugt på applikationen tifold igen, ved at have et aktivt ambassadørkorps snakkende om sig til alle deres venner. Bare de ikke bliver fans og bruger Telmores wall til andet end hyldesttale ☺

Nærved og næsten…
Telmores indtog på facebook har masser af gode intentioner, men mangler enten reelle nyskabelser, som man ikke kan få på telmore.dk, eller at de tager ideen om at være der, hvor kunderne er til nye højder, og fx begynder at bruge Facebooks chatfunktion til at besvare kundehenvendelser og wall’en til selv samme. Så kunderne også kunne tanke sin mobil op fra sin profil, eller spille mobilspil med andre Telmore fans på tværs af platforme.

Telmore har været på facebook med den nuværende app siden 19. Februar, så de må havde gjort sig tanker om brugerinvolveringsdelen før og under dens lancering. Derfor kan det vitterligt undre, at Telmores interaktion med sine brugere er så lav, som den er. Jeg vil forsøge at få fat i Telmores Tue Ansvig Sø, som på et nyligt overstået seminar afholdt af Komfo og Huset Markedsføring, var den, der repræsenterede Telmore ved en snak om netop facebook-applikationen (mega cool af Komfo, at de videndeler via referat fra dagen). Heri snakker Tue Ansvig Sø netop om, at det tidskrævende ligger i brugerinteraktionen, jeg vil derfor mægtig gerne høre ham om, det foregår uden for Facebook? Og så ville det være interessant at høre om Telmores succesmål for deres Facebook-deltagelse – det kan jo være, at de allerede er nået, og fx applikationen alene har været en stor succes.

Related Posts with Thumbnails

4 Responses to “Telmore på facebook – brugerservice efterlyses”

  1. Anna Ebbesen maj 11, 2009 at 12:07 #

    UPDATE – efter denne blogpost, fik jeg et fint svar fra Tue Ansvig Søe på K-forum, hvor artiklen også blev posted.

    Han skriver bl.a.
    Mest naturligt ville det være at svare direkte på indlæg, men det er ikke umiddelbart teknisk muligt som administrator af en virksomheds fanprofil, så vi skal finde på noget andet. Vi har endnu ikke helt lagt os fast på, hvad vi gør, men det er klart, at der skal ske noget snart, så vi kan fastholde grundideen med en fanpage – interaktion mellem os selv og vores kunder.”

    Det undrede jeg mig lidt over, og skrev bl.a. i en kommentar: “Ser frem til at se, hvordan I løser det med fansiden. I mellemtiden skal I måske håndtere de klager/kommentarer, der nu er eller på anden vis formidle, at man skal henvende sig til Kundeservice med sine input/klager for at få sin sag behandlet?
    I dag kom så det glædelige svar fra Tue Ansvig Søe:
    Du er meget velkommen til at kontakte mig. Iøvrigt er vi nu begyndt med personlige besvarelser på Facebook.”

    Det kan man jo kun glæde sig over! Både på Telmore’s og på de mange brugeres vegne. Telmores erfaringer er derfor en god lektie til alle, der overvejer sociale medier/deltagelse på eksisterende netværkssites: hav altid en strategi klar for, hvordan I håndterer brugerne.
    Når man åbner op for input, skal man være klar til at håndtere dem.
    (og ja, det lyder langt lettere end det er, men omvendt er det også langt sværere at håndtere, når man står midt i det).

    Ofte er handler det i høj grad om intern organisering. Bare fordi Markedsføring er kommet på den gode ide, er jo ikke det samme som, at det er Markedsføring, der skal svare på kundernes henvendelser – langt fra! Markedsførings rolle her, handler om broadcast af budskaber og den gode kreative ide, mens det er kundeservice, der har den reelle interaktion. Det er kundeservice, der skal sikre, at Facebook-tilstedeværelse går fra at være et mediestunt og over til at være reel inddragelse og interaktion.

    Tjek selv den forrygende forvandling på Telmores fanside på Facebook, og sammenlign med de screendumps indsat i blogposten ovenfor.

  2. Astrid Haug maj 17, 2009 at 21:47 #

    Svarene fra Telmore må siges at have gjort deres Facebook-side så meget bedre! Lige for tiden kører de tv-reklamer på TV2 med en voiceover, der siger: “Hos Telmore er der mennesker bag skærmen”. Det er der så kommet nu :-)

Trackbacks/Pingbacks:

  1. Facebook som kommunikationsværktøj? « Tobias’s blog - maj 6, 2009

    [...] Læs hele analysen/blogindlægget på digitaletanker.dk [...]

  2. Cases, cases, cases | Lyt til elefanterne - juni 4, 2010

    [...] – fra slagtilbud til dialog på Facebook. Læs Annas blogindlæg, som satte gang i [...]

Leave a Reply:

Gravatar Image